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顧客脾氣不好,銷售員如何應對?
發布時間:2015-10-07      瀏覽量:1049      分享新聞:

面對生氣的顧客,應該遵行以下的原則:

1.傾聽,不要打斷。展現出你想迫切了解顧客的陳述,了解他們的感受。

2.認真分析問題。分析顧客之所以生氣,是源于事實、假設(例如,這個成品看起來就知道是趕出來的)、一般推論(例如,你們打算派資淺的員工來,可是他們一定沒有能力做這件事),或者情緒(例如,我對你們公司很失望)。

3.了解顧客生氣的背后原因。顧客生氣是因為他們的主管對他們不滿、你的公司中沒有人愿意好好聽他們的問題,還是他們覺得你的公司沒有做到承諾。處理時保持冷靜,顧客生氣已經有了情緒化的因素,你應該避免在情緒方面火上加油。

4.迅速回應。思考現在能不能立刻采取什么行動,來改善問題,如果有,把重心放在這件事情上,而不要把重心放在追究問題的起因上。

 

5.了解事情的原委。深入了解事情的前因后果,避免指責顧客,否則會更難找出事情的真象,只會越來越糟。

6.找出解決方法,負起所有的責任。了解事情的全貌,找出解決的方法,并且與顧客保持溝通,當他們知道公司的主管在處理他們的事情時,大部分的顧客心理上都會覺得好過些。

7.不要將生氣的顧客視為公司的損失。當顧客出現問題,而公司的處理令他們滿意時,他們對公司的印象通常會變得更好,處理好顧客的問題,可以將危機變轉機。

8.采取改進行動。讓顧客了解,你已經采取了哪些改進行動,以預防類似的問題再度發生,當顧客覺得他們對你的公司產生了正面的影響,減少其他人將來再遭遇相同的問題時,他們會覺得好一些。

當顧客在你店里生氣了,不要把他們的批評當成是在針對你。他們并不是有意攻擊你,他們只是把你當作一個能代表這個冷酷無情的公司的職員。但是也不要把客戶的問題推來推去。如果你不知道怎么解決這個問題的話,告訴他們你會找到問題的答案并且到時給他們一個答復。

把你的名字和聯系方式留給你的顧客,那樣可以在碰到其他問題的時候找到你。請記住,一流的客戶服務意味著留住原本可能丟失的顧客,所以如何與生氣的顧客相處是至關重要的。

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